Fakultas & Program Studi


EVENTS

  • Merebut Kepuasan Pelanggan

    2016-06-13 12:29:31
    Images

    Merebut Kepuasan Pelanggan

    Oleh Dwi MulyanaKako Djata

    Mahasiswa Prodi Manejemen, Ketua BEM Fakultas Eknonomi

    E-mail: dwidjata@yahoo.com, Hp: 085338600056

     

    Belakangan ini, dunia bisnis di Kabupaten Ende mengalami perkembangan yang cukup signifikan. Perkembangan tersebut teridentifikasi melalui hadirnya beberapa sentra perbelanjaan berskala makro. Hadirnya pusat perbelanjaan membawa efek positif yakni memungkinkan perluasan opsi bagi konsumen dalam memilih pusat perbelanjaan untuk berbelanja. Efek lanjutannya adalah lahirnya atmosfir kompetitif untuk memperlihatkan keunggulan daya saing agar dapat memenangkan persaingan dalam jenis bisnis ini.

    Memenangkan kompetisi dalam dunia bisnis tidaklah selalu mudah direngkuh. Atas dasar itulah, setiap pengelola pusat perbelanjaan dituntut menunjukkan keunggulan bersaingnya guna menciptakan kepuasan pelanggan. Salah satu aspek determinan dalam menciptakan kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan. Meminjam gagasan Ellitan (2001) bahwa pelayanan yang unggul merupakan instrumen strategis bagi yang menang karena menghasilkan lebih banyak pelanggan baru, memperkecil resiko kehilangan pelanggan, lebih banyak penyekatan dari persaingan harga, dan mengurangi kesalahan yang membutuhkan kinerja pelayanan.

    Kualitas pelayanan merupakan kata kunci dalam menentukan kepuasan pelanggan (custumer satisfaction). Fakta memperlihatkan bahwa pelanggan dapat berulang kali mengunjungi tempat yang sama dan melakukan pembelian ulang apabila pelanggan puas dan nyaman dengan kinerja dari sebuah pusat perbelanjaan. Sebab kualitas pelayanan merupakan target akhir dari keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan (Wyckof dalam Lovelock,1988) sebagaimana dikutip Ellitan.

    Agar keunggulan bersaing (competitive adventage) dalam kompetisi bisnis dapat tercapai, maka sudah semestinya sektor pelayanan dari setiap pusat perbelanjaan perlu ditingkatkan. Pelayan harus mampu memenuhi standar kualifikasi pemasaran jasa. Pertama, (service ability); yakni kemampuan dari para pelayan untuk menunjukan sikap yang ramah terhadap para pengunjung. Kedua, dibutuhkan kemampuan daya tanggap (responsivness) yaitu, inisiatif dari para staf atau pelayan untuk memberikan informasi kepada pelanggan atau pengunjung berkaitan dengan produk-produk yang ditawarkan. Plus memiliki pengetahuan yang akurat menyangkut produk-produk yang ditawarkan (product knowledge). Apabila kedua dimensi pelayanan jasa di atas terpenuhi, maka akan memberikan kesan baik pada kualitas pelayanan dan dapat dimanfaatkan sebagai parameter untuk menentukan baik buruknya sebuah kualitas pelayanan sehingga akan bermuara pada terciptanya kepuasan pelanggan (customer satisfaction).

    Betapapun demikian, dalam persaingan pusat perbelanjaan acapkali terjadi keluhan pelanggan yang mengarah pada aspek kualitas pelayanan. Persoalan “klasik” yang cenderung dikeluhkan adalah pelayanan yang kurang ekspresif, minimnya pengetahuan atas produk yang ditawarkan (product knowledge), serta kebiasaan membuntuti pelanggan yang akan berimplikasi pada ketidaknyamanan pelanggan dalam berbelanja.

    Mencermati keluhan para palanggan tersebut, maka diperlukan sikap pelayan yang ekspresif dan lebih mengenal produk serta dapat memenuhi dimensi-dimensi keunggulan bersaing lainnya. Pokok pikiran ini sejalan dengan gagasan yang dikemukakan oleh Parasuraman, dkk (1995) dalam Ellitan) bahwa terdapat lima komponen pokok yang paling lazim digunakan dalam menilai kualitas pelayanan. Pertama, bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai. Kedua, keandalan (reliability), yakni kemampuan pelayanan sebagaimana yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Ketiga, daya tanggap (responsivness), yaitu keinginan para staf untu kmembantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.  Keempat, dimensi jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, dan kelima: empati (emphaty), meliputi keluwesan dalam melakukan komunikasi secara personal.

    Kelima dimensi kualitas pelayanan jasa tersebut dapat dimanfaatkan sebagai acuan bagi setiap pengelola pusat perbelanjaan yang hendak menunjukan keberadaannya melalui keunggulan bersaingnya sebab pada akhirnya indikator utama tercapainya kepuasan pelanggan akan diukur berdasarkan formula di atas. Adalah suatu keniscayaan atau kondisi yang mutlak harus ada (qonditio sine qua none) bagi pengelola pusat-pusat perbelanjaan untuk dapat memenuhi kelima standar kualiatas pelayanan tersebut. Prinsipnya, setiap pelanggan adalah unik dan cenderung memberikan persepsi yang bervariatif terhadap kualitas pelayanan yang dialami. Dengan demikian, langkah-langkah taktis berbisnis perlu digiatkan oleh pengelola bisnis perbelanjaan di Kabupaten Ende agar kepuasan para pelanggan dapat terpenuhi. Terciptanya customer satisfaction perlu ditingkatkan secara intens, kontinyu, dan berkesinambungan menyesuaikan keadaan usaha dengan kondisi persaingan bisnis mutakhir.

    Artinya, masing-masing kompetitor perlu memiliki kepekaan tersendiri mengenai apa yang menjadi ekspekstasi pelanggan. Selanjutnya, agar usaha bisnis dapat survive maka pengelola pusat-pusat perbelanjaan perlu meminimalisasi kemungkinan kesalahan sekecil apapun yang dapat menyebabkan kejenuhan pelanggan ketika berada pada sebuah pusat perbelanjaan. Dengan kata lain, penyediaan layanan jasa mesti menyeimbangkan antara ekspektasi konsumen dan (percieved performance) kinerja yang dirasakan. Jika ekspektasi konsumen tinggi namun tidak disertai dengan perceived performance yang tinggi pula maka akan berimplikasi pada resiko kehilangan konsumen. Sebaliknya, tercapainya keseimbangan antara harapan prapenggunaan jasa dan purna penggunaan jasa berdampak pada terwujudnya customer satisfaction yang kemudian akan bermuara pada terciptanya (customer loyalty) loyalitas pelanggan. *

    Opini telah diterbitkan  pada Rubrik Suara Uniflo,  Harian Umum Flores Pos edisi 11 Juni 2016. Rubrik dikelola oleh UPT Humas dan Publikasi Uniflor

Berita Terkait